Explique les différentes façons de créer des étiquettes de retour dans ShipStation, comment marquer les retours, et quels transporteurs prennent en charge les étiquettes de retour dans ShipStation.
Les retours représentent une partie non souhaitée, mais incontournable, de toute entreprise d'e-commerce. Il est important que vous puissiez créer des étiquettes de retour pour que vos clients puissent vous renvoyer des articles, que ce soit parce que le produit ne leur convient pas, qu'il arrive endommagé, ou qu'il ne s'agisse simplement pas du bon article.
Pour savoir comment une bonne politique de retours peut en réalité vous aider à développer votre activité, consultez notre article de blog Comment traiter les retours.
Dans ShipStation, vous pouvez créer des étiquettes de retour de trois façons différentes, chacune ayant ses propres avantages :
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Créez une étiquette de retour et envoyez-la par e-mail à votre client lorsqu'il la demande.
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Envoyez une étiquette de retour avec l'expédition pour que votre client puisse renvoyer la commande sans être obligé de vous contacter.
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Laissez vos clients imprimer leurs propres étiquettes sur le portail ShipStation de retour personnalisé avec l'identité graphique de votre marque.
Pour découvrir comment configurer et utiliser l'option de retours personnalisée avec le design de votre marque, lisez cet article.
Détails importants sur les étiquettes de retour
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ShipStation ne prend actuellement pas en charge les étiquettes de retour pour les expéditions à l'international. ShipStation peut créer des étiquettes de retour pour les expéditions nationales uniquement.
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La création d'une étiquette de retour n'enverra pas de notification à la source de la commande.
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Les étiquettes de retour sont comptabilisées dans votre quota d'expéditions mensuel, même si vous ne les utilisez pas.
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Les étiquettes de retour ne peuvent pas être utilisées par tous les transporteurs ou services. Consultez notre Guide d'aide aux intégrations pour en savoir plus sur un transporteur spécifique. Les informations concernant les étiquettes de retour se trouvent dans la section Fonctionnalités disponibles de l'article consacré au transporteur.
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L'option Colis multiples n'est pas disponible pour les étiquettes de retour. Si vous sélectionnez l'option permettant d'inclure une étiquette de retour avec l'expédition et que l'expédition doit contenir plusieurs colis, les étiquettes d'expédition seront générées normalement, mais aucune étiquette de retour ne sera générée. Si vous avez besoin d'étiquettes de retour dans cette situation, la meilleure option consiste à fractionner la commande en plusieurs expéditions, puis à suivre la procédure ci-dessous pour chaque commande.
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Si vous possédez plusieurs comptes pour un même transporteur, les étiquettes de retour sont toujours liées au compte principal.
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Les étiquettes de retour ne peuvent pas être facturées à un compte transporteur tiers, même si l'étiquette de l'expédition a été facturée à un compte tiers.
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Les étiquettes de retour créées à l'aide des transporteurs sur ShipStation ou d'un fournisseur d'affranchissement pré-payé comme Stamps.com ou Endicia seront facturées à la création de l'étiquette, qu'elle soit utilisée par votre client ou non (sauf pour les étiquettes payables à l'utilisation d'Endicia). Comme pour les étiquettes sortantes, vous pouvez annuler les étiquettes de retour inutilisées afin d'obtenir un remboursement.
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Les étiquettes de retour pour les transporteurs qui fonctionnent avec la facturation, comme UPS ou FedEx, ne seront facturées sur votre compte que si elles sont utilisées.
Regardez cette vidéo de démo pour apprendre comment créer des étiquettes de retour à la demande dans ShipStation.
Formation sur la création d'étiquettes de retour de ShipStation University
Si vous préférez apprendre par la pratique, suivez la formation Création d'étiquettes de retour de ShipStation University. Les tutoriels vous montreront comment créer des étiquettes de retour individuelles à la demande, envoyer des étiquettes de retour avec vos expéditions et utiliser le portail des retours avec l'identité visuelle de votre marque afin que vos clients puissent préparer eux-mêmes leurs retours.
Vous pouvez créer une étiquette de retour nationale pour les commandes pour lesquelles vous avez créé des étiquettes ou que vous avez marquées comme expédiées dans ShipStation. Vous pouvez lancer le processus de retour sur l'écran Détails de la commande ou l'écran Détails de l'expédition
Procéder à l'ajout depuis les détails de la commande
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Sélectionnez Retours (
) dans le menu de gauche. Cliquez ensuite sur le bouton Créer un retour (
).
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Sélectionnez l'article, la quantité renvoyée et le motif du retour. Cliquez ensuite sur Continuer.
Un nouveau retour est créé et s'affiche dans la barre latérale de gauche.
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Configurez les détails d'expédition pour l'étiquette de retour. N'oubliez pas de préciser si vous souhaitez envoyer l'étiquette de retour par e-mail ou la télécharger sur votre ordinateur.
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Cliquez sur le bouton Autoriser et envoyer par e-mail/ Télécharger le PDF pour générer l'étiquette de retour.
Le nom du bouton change en fonction de la sélection que vous avez effectuée à l'étape 3.
Normalement, le retour s'affiche dans la section Expéditions de l'écran Détails de la commande. Le retour s'affiche également dans Expédition > Retours.
Définir un service de retour par défaut
Si toutes vos étiquettes de retour sont prévues pour le même service et le même type de colis, vous pouvez définir un service de retour par défaut dans Paramètres > Expédition > Retours de façon à ce que les champs de service et de type de colis se remplissent automatiquement chaque fois que vous créez une étiquette de retour.
Sélectionnez Identique à l'expédition sortante pour que le service et le type de colis soient les mêmes que ceux utilisés pour l'expédition sortante, ou paramétrez le service et le type de colis spécifiques que vous souhaitez utiliser pour chaque étiquette de retour.
Vous pouvez toujours paramétrer un autre service et type de colis pour un retour donné si vous le souhaitez.
Le service de retour par défaut ne s'applique pas aux étiquettes de retour créées en même temps que les étiquettes de sortie.
Si vous n'avez pas envoyé de copie de l'étiquette de retour par e-mail à votre client lors de la création de l'étiquette, mais que vous souhaitez le faire maintenant, suivez la procédure ci-dessous :
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Accédez à l'onglet Expéditions, puis à la section Retours dans la barre latérale gauche.
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Cliquez sur le numéro RMA pour ouvrir l'écran Détails du retour.
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Cliquez sur Autres actions puis sur Envoyer l'étiquette de retour.
L'option Envoyer l'étiquette de retour est également disponible dans le menu Autres actions dans la grille des retours.
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Saisissez l'adresse e-mail du client et cliquez sur Envoyer.
Votre client peut ensuite imprimer l'étiquette de retour pour l'expédition, puis vous la renvoyer.
Si vous souhaitez personnaliser un message d'e-mail de retour à inclure systématiquement dans l'e-mail envoyé à votre client contenant l'étiquette de retour :
Plusieurs raisons peuvent expliquer un retour. Il peut être utile d'en conserver une trace pour pouvoir ensuite établir des rapports. Les motifs disponibles sont les suivants :
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Arrivé trop tard
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J'ai changé d'avis
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Geste commercial
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Endommagé
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Défectueux
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Échange
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Pièces manquantes
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Non conforme à la description
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Mauvais article commandé
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Autre
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Mauvais article reçu
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Location
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Garantie
Ces motifs sont listés dans l'application et sur la page des retours personnalisée avec le design de votre marque. Exécutez votre Exportation des retours pour obtenir une feuille de calcul incluant le motif du retour afin d'évaluer les motifs fréquemment donnés lors des retours d'articles.
L'option de création d'une étiquette de retour en même temps que l'étiquette de sortie n'est disponible que pour les expéditions nationales effectuées par USPS, FedEx, UPS et Canada Post. Les étiquettes de retour ne peuvent pas être facturées à un compte transporteur tiers, même si l'étiquette de l'expédition a été facturée à un compte tiers.
Paramètres d'assurance et estimation de tarif non inclus dans les retours
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Les paramètres d'assurance ne sont pas reportés sur l'étiquette de retour. Si vous avez besoin d'une assurance sur une étiquette de retour que vous envoyez avec une expédition sortante, utilisez l'outil de calcul des prix pour créer cette étiquette de retour.
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Le tarif de l'étiquette de retour n'est pas inclus dans l'estimation de tarif affichée dans ShipStation.
Pour créer une étiquette de retour en même temps que l'étiquette d'expédition sortante pour pouvoir l'inclure dans l'expédition, suivez cette procédure :
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Configurez le service et le type de colis de l'expédition dans le widget de configuration de l'expédition.
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Accédez à la section Autres options d'expédition dans la barre latérale d'expédition.
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Cochez la case Ajouter une étiquette de retour à l'étiquette de l'expédition sortante.
Des menus déroulants s'ouvrent alors pour que vous puissiez choisir le service et le type de colis.
Si l'option Inclure une étiquette de retour n'est pas disponible, cela signifie que la fonctionnalité n'est pas disponible pour les expéditions utilisant le service sélectionné dans le widget de configuration d'expédition.
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Sélectionnez le service et le type de colis pour l'étiquette de retour.
Vous devriez voir le bouton Ajouter une étiquette de retour à côté du titre Autres options d'expédition.
Désormais, lorsque vous créez l'étiquette de sortie, ShipStation créé aussi l'étiquette de retour avec le service et le colis que vous avez sélectionnés. ShipStation utilise le même poids et les mêmes dimensions pour l'étiquette de retour que pour l'expédition sortante.
Automatiser vos étiquettes de retour
Si vous prévoyez d'ajouter systématiquement des étiquettes de retour à certaines expéditions, utilisez les règles d'automatisation pour appliquer automatiquement l'option Ajouter une étiquette de retour à vos commandes.
Si vous devez créer une étiquette de retour non associée à une commande, vous pouvez le faire dans le navigateur de tarifs. Le processus est très semblable à celui de la création d'une étiquette de sortie à l'aide du navigateur de tarifs, à une petite différence près.
L'outil de calcul de tarifs vous permet de créer des étiquettes de sortie et de retour sans créer de commande au préalable.
Pour créer une étiquette à l'aide de l'outil de calcul de tarifs :
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Sélectionnez le transporteur et le service que vous utilisez.
L'option Configurer étiquette s'active lorsque vous sélectionnez un service.
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Cliquez sur Configurer étiquette.
L'outil de calcul de tarifs vous invite ensuite à remplir les informations d'adresse de livraison restantes. Le code postal se reporte automatiquement à partir de la saisie initiale.
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Indiquez l'adresse de livraison.
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(Facultatif) Cliquez sur Valider l'adresse si vous n'êtes pas sûr que l'adresse soit exacte. ShipStation valide et normalise l'adresse pour vous.
Si vous souhaitez utiliser l'adresse corrigée, cliquez sur Utiliser cette adresse.
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Apportez tous les autres changements nécessaires à l'expédition (poids, dimensions, assurance, déclarations en douane, etc.).
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Cliquez sur le bouton Créer + imprimer étiquette (ou utilisez la liste déroulante pour seulement créer l'étiquette sans l'imprimer).
ShipStation crée alors l'étiquette et, en fonction de votre configuration d'impression, l'envoie à l'imprimante par défaut ou vous demande s'il faut l'imprimer.
Si ShipStation ne parvient pas à créer l'étiquette, nous affichons les erreurs pertinentes pour que vous puissiez corriger les informations d'expédition et essayer de créer à nouveau l'étiquette.
Vous pouvez imprimer l'étiquette immédiatement ou plus tard dans l'onglet Expéditions. Lisez l'article Imprimer des étiquettes dans ce guide pour en savoir plus sur les options d'impression disponibles.
Si l'option Marquer automatiquement les retours comme « Reçus » s'il existe un suivi est cochée dans Paramètres > Expédition > Retours et que le retour utilise un service qui prend en charge le suivi automatique, ShipStation mettra à jour l'expédition comme Reçue dès que nous recevrons l'avis de suivi du transporteur.
Si cette option n'est pas cochée ou si le service de retour ne prend pas en charge le suivi automatique, vous pouvez marquer manuellement l'expédition comme Reçue dans ShipStation afin de pouvoir suivre les retours en cours.
Vous pouvez marquer les retours comme reçus depuis les emplacements suivants :
L'écran Détails du retour :
Ouvrez l'écran Détails du retour, cliquez sur le menu Autres actions et choisissez Marquer comme reçu.
Le widget Retours :
Ouvrez l'écran Détails du retour, cliquez sur le menu d'action du retour et choisissez Marquer comme reçu.
L'écran Expédition > Retours :
Accédez à l'écran Expédition > Retours, sélectionnez le retour et cliquez sur le bouton Marquer comme reçu.
Après avoir cliqué sur Marquer comme reçu, choisissez la date dans le calendrier, puis cliquez une fois encore sur Marquer comme reçu.